Как составлять ответ на претензию?

Информация актуальна на момент размещения.
Дата публикации: 05.10.2017.

Практически любой предприниматель хотя бы раз сталкивался с претензиями от клиентов или потребителей. Это неотъемлемая часть предпринимательской деятельности, своеобразный способ сохранить равновесие между нечистыми на руку поставщиками и слишком капризными потребителями. Большей частью именно трудные клиенты способны доставлять уйму всевозможных проблем без серьезных на то оснований.

Вне зависимости от ситуации лучше как можно раньше подготовить ответ на претензию чем не реагировать на нее. Содержание документа во многом будет зависеть от конкретных обстоятельств и отдельно взятого предмета спора. Подготавливать ответ необходимо в письменном виде, а его сутью станет правовая позиция получателя.

Претензии могут быть

• аргументированными;
• неаргументированными;
• несправедливыми (по факту);
• намеренно агрессивными;
• с элементами шантажа.

Именно претензии с целью шантажа являются основной проблемой большинства предпринимателей. Потребитель может сочинить письмо гневного характера, обвиняя компанию в различных провинностях. Затем он начинает настойчиво добиваться компенсации, иногда намекая на определенные вознаграждения. Если продавцы пишут ответ и при этом не соглашаются заплатить, то мошенник начинает угрожать направлением писем в различные инстанции для разбирательства и тем, что составит отрицательные отзывы. Самое главное в такой ситуации не поддаваться панике и не соглашаться на навязанные условия.

Сколько дней дается на ответ на претензию

Когда речь идет об ответе на претензию, многие ошибочно считают, что срок составляет не менее тридцати дней. Однако это не всегда так. В течение тридцати дней обязаны ответить органы государственной и муниципальной власти и прочие государственные структуры. Но ответ организации на претензию о зпп является исключением. Если речь идет о сроке ответа на претензию по зпп, то он не должен превышать десять дней.

Структура ответа на претензию

Ответ должен составляться со стандартными правилами, на которых составляются деловые записи и письма, в которых содержится целенаправленный ответ на обращения от клиентов. Каких-либо четких структурированных правил касательно данного вида писем в законодательстве не предусмотрено. Но в соответствии с общепринятыми правилами ответ должен содержать:

• информацию о клиенте, отправившем претензию (ФИО, контактные данные);
• текущая дата и данные компании, составляющей ответ;
• текст ответа.

Документ должен быть подкреплен самоличной подписью руководителя организации или сотрудника уполномоченного решать подобного рода вопросы. Ответ составляется на специальном бланке компании. Как уже писалось выше, зпп срок ответа на претензию должен составлять не более десяти дней.

Ответ на аргументированную претензию

Если оказалось, что потребитель хорошо разбирается в действующем законодательстве и на достойном уровне смог составить претензию и при этом он на самом деле имеет право на возврат или обмен, то лучше не пытаться спорить. Компания только потеряет массу времени и в итоге потерпит определенные убытки.

В первую очередь необходимо согласиться с позицией клиента и показать что для компании клиент всегда на первом месте. Выбрав такую линию поведения, можно серьезно сэкономить на последующих разбирательствах.

Для разрешения ситуации с наименьшими потерями необходимо выбрать правильную линию поведения.

1. В уважительной форме выразить искрение извинения клиенту.
2. Подтвердить, что произошла ошибка, поставщики привезли некачественную продукцию, а компания вовремя не заметила.
3. Компания не является поставщиком или производителем, но при этом не стоит отрицать вину.
4. Необходимо уверить клиента, что подобного не повторится и что это единичный случай.
5. Далее нужно решить проблему, заменив товар или заменив и подарив его клиенту, в зависимости от требований.
6. Выразить намерение и в будущем сотрудничать с данным клиентом.

Ответ на неаргументированную претензию

Но как себя вести, если претензия необоснованная? В случае если претензия беспочвенна или вину доказать не получится, то можно просто проигнорировать направленную жалобу, при условии, что в прошлом компания не сотрудничала с данным клиентом. Но если это постоянный клиент, который ни с того ни с сего обвиняет безо всяких оснований, то нужно составить ответ на претензию. В ней следует написать, что вины организации тут нет и продолжать общение касательно данного вопроса компания не намерена. Если дело дойдет до судебных разбирательств, то наличие ответа будет только в плюс.

Но иногда возникают ситуации, когда товар не подошел клиенту по независящим от продавца причинам. Или клиент пытается вернуть товар после двух недель со дня приобретения. Тут закон полностью на стороне продавца. Но все-таки стоит направить ответ на вопрос, в вежливой форме объяснив свою позицию.