Куда потребители могут обратиться с претензией

Информация актуальна на момент размещения.
Дата публикации: 05.10.2017.

Особый закон защищает права граждан, которые покупают товары или услуги для личного пользования, то есть потребителей. В нем сказано, что если у товара или услуги были обнаружены недостатки, то потребитель может обратиться с претензией и потребовать:

• заменить покупку аналогичным товаром;
• заменить некачественную вещь вещью другой модели (с доплатой или возвратом разницы);
• уменьшения цены на продукцию с недостатком;
• ремонта вещи или оплатить ее самостоятельный ремонт;
• возврата денег в обмен на товар.

При этом встает вопрос, куда именно следует обращаться? Как называется организация, уполномоченная на принятие претензий от потребителей? Попробуем в этом разобраться.

К кому обратиться?

Закон предоставляет потребителю выбор, кому именно адресовать свою претензию. Это могут быть:

• продавец, у которого был приобретен товар, или исполнитель услуги;
• производитель (в том числе иностранный);
• импортер;
• ИП или организация, уполномоченная на принятие претензий, адресованным вышеназванным лицам.

Определенный порядок обращения в эти инстанции не установлен. Все зависит от выбора покупателя. Он вправе адресовать свою претензию любому из указанных лиц. И они не могут отказать. Но есть некоторые ограничения, связанные с объективными возможностями каждого из них.

Полный спектр требований может удовлетворить, пожалуй, только изготовитель. Он в состоянии и заменить товар, и вернуть уплаченные за него средства, и произвести на своем оборудовании необходимый ремонт, и предложить замену из своего ассортимента. Что же касается остальных организаций, уполномоченных принимать претензии, то нужно исходить из специфики их деятельности.

Так, продавец или импортер вряд ли смогут произвести ремонт. У них нет для этого соответствующих возможностей. С них логично потребовать вернуть средства, уменьшить цену или заменить товар. А у сервисного центра, который может быть уполномочен изготовителем, нет в наличии необходимого ассортимента товаров. Следовательно, требовать от него замены или возврата денег за неисправный товар будет нелогично. А вот бесплатный ремонт будет выполнен.

Если же потребитель настаивает, то его требование, конечно же, будет выполнено. Благо закон устанавливает для этого достаточные сроки (30-45 дней). Однако это затрудняет не только работу уполномоченных организаций. Потребителю придется долго ждать исполнения своих требований.

Как обратиться в уполномоченную организацию с претензией

Предъявление претензий по качеству товаров имеет определенный порядок. Для начала стоит обратиться к продавцу, импортеру и т.д. С собой желательно иметь объект претензии - некачественный товар. Сделать это можно не в любой момент. Для такого обращения есть специальный срок - гарантийный. Или, если он не определен, то в течение 2 лет после покупки.

Продавец или иное уполномоченное лицо, скорее всего, начнут возражать. Ссылаться при этом они будут на отсутствие чека, товарной коробки и т.п. Однако все эти вещи не обязательны. Но тогда для продавца придется доказать, что покупка была сделана именно у него. А вот гарантийный талон действительно важен.

Претензия оформляется письменно. Пишется заявление, в котором потребитель оговаривает, какие действия относительно некачественного товара удовлетворят его требования. И указывает свои контактные данные. Потому как процесс еще только начинается.

Далее товару предстоит экспертиза. У потребителя есть возможность согласиться с той организацией, что предложит продавец (или уполномоченная организация) или выбрать эксперта самостоятельно. Правда, в таком случае его услуги придется оплатить. Но эти средства потом будут возмещены.

Результат экспертизы должен не только подтвердить наличие недостатка. Он должен доказывать, что возникли они не в результате действий потребителя. А, например, являются фабричными дефектами или следствием некачественного материала. Только в этом случае потребитель (покупатель) может рассчитывать на возврат средств, ремонт или замену.

Куда обратиться, если права нарушают

Нежелание производителя и уполномоченных организаций принимать претензии от потребителей по качеству их товаров вполне понятно. Как и желание самих потребителей получить справедливое возмещение за бракованную продукцию. Закон в этом случае защищает потребителей, как экономически более слабую сторону.

Государством создан специальный орган, в который можно обратиться с жалобой на действия продавца или производителя — Роспотребнадзор. Именно в эту организацию следует принести свою письменную жалобу с изложением всех деталей. По жалобе проведут проверку и дадут такой же письменный ответ.